SLA (Service Level Agreement) – Solomax Internet BV

Versie 1.0 – Laatst bijgewerkt: 4 december 2025

1. Inleiding

Deze Service Level Agreement (“SLA”) beschrijft de dienstverlening, verantwoordelijkheden, servicevoorwaarden en prestatieniveaus die Solomax Internet BV (“Solomax”, “wij”, “ons”) levert aan haar klanten (“Klant”) voor het beheren en hosten van websites en webshops.

Deze SLA is van toepassing op alle klanten die het Solomax WebCare Plan afnemen voor € 95,- per maand (excl. BTW), tenzij schriftelijk anders overeengekomen.

Door gebruik te maken van onze diensten accepteert de Klant de voorwaarden van deze SLA.

2. Omschrijving van de Dienst

Het Solomax WebCare Plan omvat de volgende onderdelen:

2.1 Hosting

• Professionele hosting op beveiligde servers in de EU
• Monitoring van serveruptime
• Installatie- en configuratiebeheer van de hostingomgeving

2.2 Back-ups

• Dagelijkse back-ups van websitebestanden
• Dagelijkse back-ups van databases
• Bewaartermijn back-ups: 14 dagen
• Herstel van back-ups op verzoek (1x per maand inbegrepen)

2.3 Updates en Onderhoud

• Updates van CMS (bijv. WordPress), plugins en thema’s
• Beveiligingsupdates en malware-scans
• Optimalisatie van performance waar mogelijk
• Monitoring op kritieke fouten

2.4 Support

• E-mailondersteuning voor technische vragen
• Klein technisch onderhoud (max. 15 minuten per vraag)
• Advies over beveiliging en continuïteit van de website

2.5 Niet inbegrepen (mogelijk tegen meerprijs)

• Ontwikkelwerkzaamheden of designaanpassingen
• Schadeherstel door fouten van derden
• Maatwerkfunctionaliteiten
• Grote migraties of volledige herbouw van websites
• Contentbeheer of contentwijzigingen

3. Service Levels

3.1 Uptime Garantie

Solomax streeft naar een uptime van: 99,5% per maand.

Deze uptime geldt voor de hostingomgeving, exclusief o.a.:

• Gepland onderhoud
• DDoS-aanvallen of andere vormen van cyberaanvallen
• Externe storingen buiten onze invloed (datacenters, netwerken, providers)
• Problemen veroorzaakt door klantsoftware of ongeautoriseerde wijzigingen

3.2 Reactietijden Support

Solomax hanteert de volgende reactietijden:

Reactietijden gelden op werkdagen tussen 09:00–17:00 uur (CET).
Oplostijden zijn inspanningsverplichtingen en geen harde garanties.

4. Verantwoordelijkheden van Solomax

Solomax is verantwoordelijk voor onder andere:

• Het beschikbaar en operationeel houden van de hostingomgeving
• Het uitvoeren van back-ups en updates volgens deze SLA
• Het herstellen van technische problemen binnen onze invloedssfeer
• Het beveiligen van de serveromgeving
• Het monitoren van uptime en kritieke fouten
• Het zorgvuldig omgaan met klantgegevens conform AVG

Solomax is niet verantwoordelijk voor onder andere:

• Fouten of schade veroorzaakt door wijzigingen door derden aan de website
• Schade door het gebruik van verouderde of onveilige software geïnstalleerd door de Klant
• Onderhoud of beheer van externe koppelingen (API’s, betaalproviders, externe scripts)
• Verlies van data buiten de back-upretentieperiode

5. Verantwoordelijkheden van de Klant

De Klant is verantwoordelijk voor onder andere:

• Het verstrekken van correcte en volledige toegang tot systemen
• Het zorgvuldig omgaan met inloggegevens
• Het melden van incidenten via de officiële supportkanalen
• Het niet installeren van onveilige of illegale software
• Het doorgeven van relevante wijzigingen die impact kunnen hebben op de dienstverlening
• Het tijdig betalen van de periodieke servicekosten

6. Incidentbeheer

6.1 Meldingen

Incidenten kunnen gemeld worden via e-mail: help@solomax.nl

6.2 Analyse en prioritering

Solomax bepaalt de prioriteit van een incident op basis van de impact en urgentie op de beschikbaarheid en functionaliteit van de website of webshop.

6.3 Communicatie

De Klant wordt bij incidenten geïnformeerd over:

• Ontvangst van de melding
• De inschatting van de ernst en prioriteit
• Verwachte doorlooptijd
• Statusupdates bij kritieke issues
• Oplossing en afsluiting van het incident

7. Gepland Onderhoud

Solomax voert periodiek gepland onderhoud uit ten behoeve van onder andere:

• Serveroptimalisaties
• Beveiligingsupdates
• Systeemreleases en upgrades

Gepland onderhoud wordt bij voorkeur buiten kantooruren uitgevoerd en – waar mogelijk – minimaal 24 uur vooraf aangekondigd.

Gepland onderhoud wordt niet meegeteld in de uptimeberekeningen.

8. Gegevensbescherming en AVG

Solomax behandelt klantgegevens vertrouwelijk en conform de
Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

Solomax:

• verwerkt alleen gegevens die nodig zijn voor de uitvoering van de dienstverlening;
• deelt geen gegevens met derden zonder geldige grondslag of toestemming;
• treft passende technische en organisatorische beveiligingsmaatregelen.

Een verwerkersovereenkomst (Data Processing Agreement, DPA) is op verzoek beschikbaar.

9. Aansprakelijkheid

Solomax is niet aansprakelijk voor indirecte schade, waaronder maar niet beperkt tot gevolgschade, gederfde winst, gemiste besparingen of schade door bedrijfsstagnatie.

Solomax is niet aansprakelijk voor schade als gevolg van incorrect gebruik van de diensten of door wijzigingen die door de Klant of derden zijn doorgevoerd.

De totale aansprakelijkheid van Solomax is in alle gevallen beperkt tot maximaal het bedrag dat de Klant in de laatste drie maanden voorafgaand aan het schadeveroorzakende incident aan Solomax heeft betaald voor de betreffende dienst.

10. Termijn, Wijziging en Opzegging

10.1 Duur

Deze SLA gaat in op de ingangsdatum van het contract of abonnement van de Klant en blijft van kracht zolang de Klant gebruikmaakt van het Solomax WebCare Plan.

10.2 Wijzigingen

Solomax behoudt zich het recht voor deze SLA periodiek te wijzigen of aan te vullen. Wijzigingen worden bij voorkeur minimaal 30 dagen vooraf kenbaar gemaakt via de website of per e-mail aan de Klant.

10.3 Opzegging

U kunt iedere gewenst moment opzeggen. De opzegtermijn voor het Solomax WebCare Plan bedraagt 1 maand. Opzegging dient schriftelijk te geschieden, bij voorkeur via help@solomax.nl.

Na opzegging stopt de dienstverlening op de laatste dag van de reeds betaalde periode.

11. Overmacht

Solomax is niet gehouden tot het nakomen van enige verplichting indien dit voor Solomax redelijkerwijs niet mogelijk is als gevolg van omstandigheden die buiten haar schuld liggen, zoals onder andere: stroomstoringen, internetstoringen, natuurrampen, grote cyberaanvallen, storingen bij datacenters of andere leveranciers.

12. Acceptatie

Door gebruik te maken van de diensten van Solomax verklaart de Klant deze Service Level Agreement te hebben gelezen, begrepen en te accepteren.